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¡Yo no soy tonto!

I un crossumer?

Un Crossumer és, segons Víctor Gil y Felipe Romero autors del llibre Crossumer, aquell consumidor que no confia en la comunicació de les marques, que demostra un paper actiu en la seva validació i participa en el seu storytelling, aquell consumidor que fa servir el sistema en benefici propi. Ho entendreu millor desprès de llegir la introducció del llibre, i a més a més compartirem una de les pràctiques del Master 2.0, opinar sobre la qüestió plantejada i així jugar un paper actiu amb les eines 2.0:

Introducción del libro Crossumer

Alejandro vive en una ciudad del cinturón industrial de Barcelona. Tiene treinta y dos años, trabaja como funcionario de aduanas y se autodefine como apasionado de la tecnología. Por su inclinación a la adquisición de los últimos lanzamientos tecnológicos, encaja bien en el retrato robot de un early adopter, etiqueta con la que se denomina a aquellos consumidores que tienen una mayor predisposición a adquirir antes que nadie las novedades que salen al mercado, aun a sabiendas de que por ello pagarán un sobreprecio, y de que probablemente harán de conejillos de indias con nuevas tecnologías poco testadas.

Un buen día, cansado de que muchas de las fotos que hacía su «vieja» cámara digital de 3 Mpx −comprada sólo un año y medio antes− le salieran movidas o desenfocadas, se dio cuenta de que no podía pasar más tiempo sin estar a la última en este tipo de artículo, a pesar de no ser un gran aficionado a la fotografía. Aquella cámara de rácanas prestaciones desentonaba claramente con su iPhone, comprado en la Quinta Avenida de Nueva York un año antes de ser comercializado en España −de lo más cool−, la PDA de última generación con GPS incorporado, el ordenador portátil ultraligero recientemente adquirido, y otros tantos cachivaches cutting-edges de los que disponía. Víctima del «efecto Diderot» −un artículo lleva a otro que combine, y así sucesivamente−, se lanzó a Internet para poner al día sus exiguos conocimientos sobre la materia.

En un artículo de Wikipedia −la enciclopedia universal creada en la red por los mismos usuarios− encontró lo que consideró que era el aprendizaje básico para valorar las prestaciones que le ofrecería una cámara digital. Con aquel mínimo bagaje de conocimientos de fotografía digital adquirido, visitó foros de aficionados para que le ayudaran a solventar su mayor duda en aquel momento: cámara réflex o compacta. Entró en http://www.quesabesde.com solicitando colaboración, a lo que respondieron desinteresadamente unos quince miembros de esa comunidad, con más de 600.000 visitas mensuales. Al final le quedó claro que, según sus necesidades, casi todos le recomendaban una cámara compacta de al menos 10,1 Mpx, con estabilizador automático de la imagen; esto último para evitar que le salieran las fotos movidas como con su antigua máquina. También le sugirieron algunas marcas y modelos concretos que se ajustaban a sus recomendaciones, pero aquí los «foreros» no acababan de ponerse de acuerdo, por lo que nuestro hombre consideró oportuno buscar a través de Google información más detallada.

Después acudió a Ciao, un sitio en el que otros usuarios cuentan −incluso con vídeos− sus experiencias con productos que han probado. Además de exponer con todo lujo de detalles los pros y los contras de cada artículo, valoran los productos en escalas estandarizadas respecto a variables tan importantes como el precio, la calidad, la garantía, etcétera. Asimismo, es posible ver cuántas personas han valorado el producto, lo que permite evaluar la confianza que se puede depositar en dichas valoraciones.

Cuando Alejandro consideró que ya había recabado la información más relevante que necesitaba, dio por cerrada esta primera fase de su investigación «doméstica» de mercados, para dirigirse de inmediato a una tienda de su localidad en la que estaba seguro que disponían de la mayor gama de cámaras digitales: Media Markt. Que la tienda fuera más o menos económica, en aquel momento, le daba igual.

Una vez en la sección de fotografía, se dispuso a revisar a conciencia todos los modelos de más de 10,1 Mpx disponibles, hasta que localizó tres sobre los que había leído críticas positivas en Ciao. Una vendedora de la sección se le acercó para ofrecerle asesoramiento, pero Alejandro declinó el ofrecimiento basándose en dos motivos. En primer lugar, no creía que la información que la vendedora le pudiera ofrecer fuera más exhaustiva que la que había recopilado en Internet y, en segundo, no se terminaba de creer que el criterio de ella fuera independiente.

De los tres modelos que inicialmente satisfacían sus expectativas, se decantó por el más económico. Lo pagó y se lo llevó a casa.

Durante todo un fi n de semana estuvo haciendo fotografías, visionando los resultados en el ordenador y subiéndolas a Flickr −una plataforma on-line de intercambio de imágenes− para pedir opinión sobre la calidad de las mismas a varios de sus contactos del foro de fotografía. Algunas fotos habían salido ligeramente desenfocadas, por lo que el lunes fue de nuevo a Media Markt para cambiar la cámara por otra de las candidatas que había curioseado previamente. En la tienda, por supuesto, no le pusieron inconveniente alguno, ya que, a pesar de haber utilizado el producto, lo había devuelto en perfectas condiciones, tal y como establece la «garantía de satisfacción» del establecimiento.

Alejandro empezó el mismo ejercicio con la nueva cámara. Hizo decenas de fotografías a lo largo de la semana; en esta ocasión, obtuvo un resultado mucho más satisfactorio. No obstante, parece que no podía quedarse con la duda de si la tercera cámara que había visto era aún mejor, por lo que, sin cortarse lo más mínimo, repitió la jugada. Vuelta a Media Markt, devolución, nueva compra y prueba durante unos días.

Una vez probados los tres modelos, concluyó que el segundo era el que presentaba una mejor relación calidad-precio. Desde luego, después de todo el trajín no iba a quedarse con una alternativa que no le satisfacía. Así que regresó al establecimiento a devolver el producto y a recuperar su dinero. Cuando la dependienta −de modo rutinario− le preguntó qué motivos alegaba para hacer la devolución, Alejandro le espetó con sorna: «¡Yo no soy tonto!» −el eslogan que desde hace años utiliza Media Markt en su publicidad−, para, acto seguido, detallarle los motivos reales.

Al joven ni se le había pasado por la cabeza comprar la cámara allí. Sabía perfectamente que una vez que tuviera clara su decisión, y tras haber probado el producto, lo encontraría más barato en alguna de las tiendas de electrónica de Internet en las que ya había comprado en otras ocasiones. Y así fue. Al final adquirió la cámara a través de la red por 245 euros, 75 menos de lo que costaba en Media Markt.

Por rocambolesca que pueda parecer, la forma de comportarse de Alejandro es mucho más habitual de lo que se pueda suponer, sobre todo en aquellos productos cuyo proceso de compra tiende a ser más complejo. A lo largo de los últimos años, quienes nos dedicamos a estudiar el comportamiento del consumidor hemos asistido a un proceso de sofisticación continuo, que se inició tan pronto como la sociedad de consumo dio sus primeros pasos, pero que se ha acelerado de forma radical con el aumento del uso que éstos hacen de las nuevas tecnologías y, en particular, de Internet. Google, los foros y las páginas de opiniones, como Ciao o Kelkoo, han sustituido al «cuñado sabelotodo» que nunca ha faltado en toda familia, y al que Alejandro tal vez habría recurrido en tiempos pretéritos.

Continua a Dosdoce.com

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Març 11, 2009 at 2:38 pm 3 comentaris


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